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        从服务“客户”到服务“用户”

        理念转变推动银行技术革新

          2018年是贯彻落实党的十九大精神的开局之年。2018年以来,我国银行业不忘初心,切实提升金融服务实体经济效能,在更新银行业服务理念、加快服务方式变革、优化金融科技应用等方面成绩斐然。同时,更多银行机构开始思考如何实现金融业的高质量发展,并开始探索现代化银行的转型路径。

          “‘建设现代化经济体系’是十九大报告提出的我国发展的新战略目标,而在驱动现代化经济体系发展的诸多因素中,数字经济可以说是最令人瞩目的,也是银行业目前关注的重点。”中国银行业协会秘书长黄润中表示。

          2018年以来,从网点智能机具对人工柜台替代率的不断提高到全国首家“无人银行”的开业;从不断完善移动端金融服务到无界开放银行的问世——我国银行业的数字化发展趋势已“跃然纸上”。值得关注的是,在此过程中,从服务“客户”向服务“用户”的理念转变,正在成为驱动银行机构技术革新的根本动力。

          “一字之差”体现服务理念变革

          通过回顾2018年引发银行业内普遍关注的“重磅”业务布局或产品发布后不难发现,更加强调“用户体验”几乎是所有产品创新首先要考虑的问题,更成为产品推介的主打亮点,加之第三方支付机构、金融科技公司等新金融力量的“入局”,“体验”毫无悬念地成为评判服务或产品优劣的“试金石”。

          “从以‘客户’为中心向以‘用户’为中心转变,实现客户即用户、用户即客户。虽然从表面上看只有一字之差,其实质则是深层次服务理念的变革与重塑。”黄润中认为,“用户思维”的养成是现代化银行的重要特征之一。实际上,目前我国已有一些银行开始探索打破客户与用户之间的藩篱,以更加包容和开放的理念提供金融服务。

          2018年9月,招行在北京发布招行APP7.0与掌上生活APP7.0。招行副行长刘建军在发布会上强调,相比产品功能的迭代升级,蕴藏在两大APP背后运营理念的转变则更能彰显该行在APP时代变革的决心。

          如今,“银行”已经不再是一个地方,而是一种可以简化为手指轻触屏幕的行为,人们在家里便可触达上百种服务场景。

          2018年以来,多家银行机构利用数字化方式向外拓展服务场景,最有代表性的是浦发银行。2018年7月,浦发银行在北京推出业内首个API BANK无界开放银行以实现“服务触点的无界延伸”,这标志着开放银行在国内由理论走向实践。

          据悉,除浦发银行外,工商银行、建设银行、招商银行等都在探索开放银行,但模式各有不同。例如,建设银行也上线了开放银行管理平台,向外输出核心服务;招商银行则开放用户和支付体系,通过API等连接方式实现金融和生活场景的连接。

          银行科技应用三大新表现抢眼

          2018年,多家银行开始将金融科技与自身转型发展深度融合,出现了一些新的表现。其一,如果说2017年是银行通过与科技公司合作借力发展互联网金融的“牵手年”,那么2018年则是银行自建科技子公司“闹独立”的一年;其二,手机银行正成为银行触达用户的重要渠道,多家银行将先进技术重点应用于移动端建设;其三,金融科技之于银行已经从概念研讨、实验室研发验证,逐步过渡到在众多场景应用落地。

          2018年4月,建设银行旗下子公司建信金融科技有限公司的开业以及民生银行发起设立旗下金融科技子公司民生科技有限公司,引发业内广泛关注。据不完全统计,银行系金融科技子公司已达6家。值得关注的是,银行系金融科技子公司的业务路径大多遵循由内到外的轨迹,即成立初期以服务本行集团及其子公司为主,随后逐渐扩展到服务同业,实现技术输出。传统商业银行正在金融科技领域经历着从“跨界合作”到“自主研发”,甚至到“向外输出”的“蝶变”。

          此外,《金融时报》记者通过梳理上市银行业绩中报和三季报发现,2018年,“移动优先”策略成为多家银行金融科技转型的抓手。招行在中报中明确提出“经营模式从卡片经营向APP经营转变”;交行2018年上半年手机银行注册客户数较上年末增长10.62%,手机银行交易笔数同比增长19.33%,交易金额同比增长35.49%;中行2018年上半年手机银行交易金额同比增长72.7%。

          网点差异化转型趋势初显

          2018年4月初,上海市九江路一个银行网点的开业引来众多媒体争相报道,而这个网点迅速“蹿红”的原因在于——“无人”。“传统线下网点运营的成本压力使银行一方面压降网点面积;另一方面也积极进行智能化变革。当前,智慧银行呈现线上线下结合、前后台协同的新业态。”建行相关负责人表示。

          在建行开设国内首家“无人银行”的同月,农行在重庆也推出国内首家“自己动手”的DIY智慧银行。2018年,探索银行网点的智能化转型已成为银行业共识,银行网点正在被重新定义。值得一提的是,相比网点智能化升级初期银行争相“上马”各类智能机具而言,2018年的银行网点转型则显得更加理性,不少银行开始思考并探索符合自身实际的差异化网点转型道路。

          联讯证券首席宏观研究员李奇霖认为,未来银行网点的发展将趋向于大型体验化旗舰店和小微智能化服务点两个方向。受启发于国外银行将网点与咖啡馆相结合的先进经验,目前,工商银行、交通银行等多家银行已经开始探索“咖啡+银行”模式,在大型的体验化银行旗舰店中,通过营造一种生活氛围为客户提供金融服务。与此同时,更加适合中小型银行的网点转型之路则是建立在“云”之上的微网点,外观上与目前商场里的迷你“唱吧”类似,小巧而醒目,运维简单,整体成型,可以安放在超市、购物中心等人员密集区,还可以根据需要进行移动、调节疏密度,有效节约成本。

          “事实上,网点的变革可以比喻为‘腾笼换鸟’。至于换什么样的‘鸟’,就需要银行从自身经营以及客户需求的角度出发。” 赞同科技执行副总裁徐凌认为,银行网点转型的关键不在于智能机具的大量铺设或者是一味追求网点面积的压降,未来不同类型的银行将根据自身业务需求,采取不同的网点转型策略,形成差异化的发展趋势。

        责任编辑:袁浩
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